KLUMME: Danske aviser har en rigtig god ting i deres forretningsmodel. Abonnenterne betaler forud, og det giver en god likviditet at arbejde med.
Desuden giver det rigtig gode muligheder for at styre risikoen for restancer. Ingen regning betalt - ingen avis leveret. Og hvis kunderne er utilfredse med det, så kan de jo bare betale regningen.
Så meget desto mere kan det undre, at aviserne har indført en bureaukratisk regel om, at man skal opsige sit abonnement. Godt nok er det selvfølgelig fornuftigt, hvis man har haft et abonnement i lang tid, at fortælle at man ikke mere ønsker det. Og er man tilmeldt betalings-service er det ganske enkelt nødvendigt. Men er man ikke det, og skulle man glemme at opsige abonnementet, er der ingen grund til at skabe en misstemning ved at true med bål og brand. Man kan som sagt bare stoppe leveringen.
Reglerne giver endnu mindre mening, når man taler om de mange rabatterede prøveabonnementer, som aviserne anvender i forsøget på at tiltrække nye abonnenter.
Smag en gang på ordet: "prøveabonnement". Man får nogen til at prøve en avis i et håb om, at nogen bliver hængende. Det lykkes i nogen tilfælde, mens andre falder fra. Det er her, aviserne skal vise, om de har forstået, hvad dialog-markedsføring er for noget, og her har bureaukratiske regler aldrig virket særligt godt.
I særdeleshed ikke, når situationen er, at aviserne har mere brug for kunderne, end kunderne har brug for avisen. Spørgsmålet er, om aviserne har indset det.
Jeg er i hvert fald i tvivl baseret på en personlig oplevelse. Godt nok vedrører den Weekend-avisen, som har en rimelig oplags-succes, men bag står Berlingske Abonnements-service, og personligt har jeg nu draget den konsekvens, at det abonnement på Berlingske Tidende, som jeg burde tegne i forhold til mit arbejde, nu er stillet i bero.
Historien starter en dag i slutningen af 2007. Her stoppede jeg for en gangs skyld, da jeg blev antastet af en af avisernes mange gadesælgere i Københavns indre by. Lidt efter var jeg noteret til at prøve Weekend-avisen i en periode til halv pris.
Erkendelsen efter en periode var, at jeg ikke fik læst avisen, og derfor ville jeg stoppe efter prøveperioden. Så da der kom en regning, betalte jeg den ikke.
Men der forbrød jeg mig mod avisens leveringsbetingelser.
Efter kort tid kom der en rykker - nu med et administrations-gebyr på 100 kr.
Når de nu så gerne ville have en opsigelse, sendte jeg dem en mail, og så vågnede avisens marketingafdeling pludselig op. Jeg blev ringet op for at høre hvorfor.
Altså - efter at have sendt mig en rykker med administrationsgebyr og følgelig modtaget en opsigelse, sætter man gang i en telemarketing-indsats.
Havde det været complaint-management kunne det måske have reddet situationen, men det var det ikke, skulle jeg erfare. Efter lidt tid dukkede der en ny regning op. Abonnementet skulle åbenbart afvikles behørigt, så jeg skulle betale for både nogle aviser, som var leveret efter periodens ophør - samt administrationsgebyret.
Resultat? Jeg meddelte, at den regning agtede jeg ikke at betale. Denne gang kom der ikke noget svar, og jeg regnede så med, at sagen nu var ude af verden. Men nej. Fornylig kom der en ny regning med et ekstra administrationsgebyr og en trussel om "ekstern inddrivelse". At svare på min mail fandt man åbenbart ikke nogen anledning til. Det må siges at være kundedialog på et højt niveau!
Denne gang tog jeg så telefonen og skændtes med en medarbejder i 5-10 minutter med det resultat, at han fjernede administrationsgebyret, og jeg betaler for to aviser.
Bravo. De fik 68 kroner ud af mig, og hvis jeg ikke havde været en sådan principrytter, så havde jeg måske resigneret og bare betalt hele regningen, så de havde fået 150 kroner ekstra ud af mig i administrationsgebyr.
Men hvad har de gjort ved min opfattelse til Weekend-avisen? Og i det hele taget til Berlingske-koncernen?
Alt sammen fordi man har valgt en bureaukratisk og helt unødvendig abonnements-regel, som fører til en forpestet tilgang til kundedialog.
Aviserne står i en markeds-situation, hvor de ikke kan tillade sig en så ophøjet og arrogant holdning til kunderne.
I gamle dage kunne man bare sætte annonce- og abonnements-priserne op, når omkostningerne steg. Uanset årsagen. Aviserne var det store og uundværlige medie.
Sådan er det ikke i dag. Det har de lært, når det gælder priserne. Men de skal altså også lære det, når det gælder kundedialog.
De kan uden problemer styre leveringen, og den rigide holdning til opsigelser minder mere om en form for bondefangeri, hvor man får folk til at købe noget, de ikke er interesseret i.
Men på den måde styrker man ikke sit brand og sin dialog med potentielle kunder.
Jeg vil ikke påstå, at der her findes en løsning på avisernes oplagskrise. Men det hjælper helt sikkert ikke, at irritere kunderne med bureaukratisk regler. Og rent faktisk er det lykkedes Politiken at få mig til at forlænge abonnementet, selvom jeg overvejede at stoppe det, ved at bruge telemarketing aktivt før udløbet af rabatperioden og fremsendelsen af en ny regning.